1、没有特色的班组，如何出类拔萃?充其量不就是别的餐馆的复制品！
2、再次，预订部和总机需要我们给予一般重视。在控房、接受预定等等一系列的工作中，预订部将扮演着非常重要的作用，作为前厅经理，一个好的预定员能够使他的工作变更加容易。
3、前厅的工作氛围一定要轻松，不要让员工有太大的压抑感。只有这样，在我们面对客人时，对客人的微笑才是真诚的，发自内心的。所以，作为管理者，一定要想方设法从多方面了解员工，在员工最需要帮助的时候提供帮助。
4、在前厅管理过程中，必须要有所偏重，不能一把抓。这指的是工作重点，而不是对员工的区分。
5、⒏注意酒店内的各种宣传活动。
6、⒋做好关于客人资料之收集和存档工作，并对有关资料进行核查。
7、创造和谐的工作氛围
8、前台接待技能培训 一、规范自己的职业形象 1、职场仪态礼仪 很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！ ①站姿 古人云：站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。 谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 ②坐姿 ③行走 靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。 ④递接物品 ⑤上、下车礼仪 2、体态语 ①目光 与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。 PAC规律： P―PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。 A―ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。 C―CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。 作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的。 三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错！ 时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。 ②手势运用 通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。 3、定位你的职业形象 “云想衣裳花想容”，相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装则亮丽丰富得多。得体的穿着，不仅可以显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。 ①职业着装的基本原则 着装TPO原则 TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合(Occasion）和地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。 场合原则衣着要与场合协调。与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究；听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装；出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服；而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。试想一下，如果大家都穿便装，你却穿礼服就有欠轻松；同样的，如果以便装出席正式宴会，不但是对宴会主人的不尊重，也会令自己颇觉尴尬。 时间原则不同时段的着装规则对女士尤其重要。男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下，而女士的着装则要随时间而变换。白天工作时，女士应穿着正式套装，以体现专业性；晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰，如换一双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰，围一条漂亮的丝巾；服装的选择还要适合季节气候特点，保持与潮流大势同步。 地点原则在自己家里接待客人，可以穿着舒适但整洁的休闲服；如果是去公司或单位拜访，穿职业套装会显得专业；外出时要顾及当地的传统和风俗习惯，如去教堂或寺庙等场所，不能穿过露或过短的服装。 ②职业女性着装四讲究 整洁平整服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。 色彩技巧不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃；而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。因此，可以根据不同需要进行选择和搭配。 配套齐全除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。 饰物点缀巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。 ③严格禁止的着装 牛仔服（衣、裤）、超短裙、拖鞋（包括时装脱凉） 4、如何化职业妆 前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。 首先清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。 打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。 定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。 画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。 眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。 眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。 睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。 腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。 口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。 按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。 二、商务接待礼仪 1、日常接待工作 ①迎接礼仪 应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。 陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ ②接待礼仪 接待客人要注意以下几点。 （一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。 （二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。 （三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。 在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。 （四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。 2、不速之客的接待 有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。 三、电话礼仪 1、电话接听技巧 ①目的 通过电话，给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。 ②左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 ③电话***响过三声之内接起电话 ④注意声音和表情 你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音――并尽量用热情和友好的语气。 你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。” ⑤保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。 ⑥复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 ⑦最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。 ⑧让客户先收线 不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 ⑨当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 2、电话转接流程 当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程： ①使用以下语句：“您好，键桥通讯。” ②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。 ③如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗？”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里。 ④如果来电者说出要找的人的名字――你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书。 如果秘书的电话占线或找不到秘书――你必须回答：“对不起，**先生电话正占线，您要等一下吗？” 如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“**先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?” ⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室――你必须说：“对不起，**先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，**先生去香港出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。 ⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，**先生外出香港了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？” ⑦如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是键桥通讯”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是25625233”。 ⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？” ⑨在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。 四、公司内部的礼仪和秩序 1、离座和外出 前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。 2、严守工作时间 前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。 3、闲谈与交谈 应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。 4、遵守公司制度 5、关于职业道德
9、酒店洗浴宾馆业的各项规章制度，考勤制度、奖惩制度，员工的福利待遇
10、解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务;
11、分清轻重缓急，有所偏重
12、培训内容包括了解前台工作职责前台接待员工做职责，了解书记房间的价格及各类折扣优惠以及折扣全县书记各大大为商务客房名单了解前台说配备的设施设备及使用须知及方法，手机各大单位商务，可方便地实现各种业务用于系统代码，付款方式。
13、酒店大堂经理主要工作内容:.负责每天的包房预定准备。.对于每天的服务员的排班以及站位进行合理安排。对于每天的桌面、地面以及餐具桌布进行检查指导,保证餐厅的整洁美观。根据每月/季度的一系列营销活动及时作出计划,合理分配人员配比。
14、⒌接待宾客、及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求，提供相应的服务和必要的协助。
15、⒐推销客房及酒店各项设施及服务。
16、在实际的工作过程中，大家需要根据许多不同情况有所区别。这样，我们在实际工作过程中，就可以避免“眉毛胡子一把抓”的尴尬，到处是重点，到处都不是重点，整个前厅工作没有亮点。
17、首先，在前厅的组织架构中，总台、大堂副理、预定处、总机等几个分部门按照其重要程度可以做一个区分，一般总台作为重要的工作枢纽，它的重要性不容置疑，如果不注意，很容易，让整个酒店的声誉受损，所以在这块的重视程度和理解上，前厅经理要给予足够的重视。对于人员的配置上，要求充足。
18、酒店洗浴业的职业道德、员工的着装、仪容仪表、礼貌礼节、在岗状态
19、试想一下，在这种环境下，前厅经理如果不转换管理思维，就会经常在管理过程中造成被动局面，从而引发员工的逆反心理，直至员工流失，这样到头来也就是公司的损失。
20、酒店宾馆洗浴的企业文化，包括酒店的服务宗旨、服务风格、企业精神
21、⒉异常特殊事情必须向上级汇报。
22、前厅的绝大数岗位是直接面对客人，相对而言，工作压力大，尤其是前台要面对帐务处理、登记工作、外币兑换，等等。在这种情况下，我们一些前厅管理人员经常板着脸，“严酷”的要求员工有微笑服务，个性化服务，主动服务等等。
23、篇幅文字太长，不太好⊙▽⊙能说得明白^ω^简单例举概括了一下供参考：前厅部(也包括包含洗浴在内)培训计划及内容前厅部培训计划大纲培训人员：前厅部所有员工培训内容：
24、再次，批评一定要对事不对人。一些前厅管理者经常会对那些“不配合”他工作的员工实行加重处罚，这样，多多少少会让员工感觉有点“公报私仇”的味道。这是要坚决制止和纠正的。
25、所以，在实际的工作过程中，要让员工树立明确的目标感。比如，拿总台管理来说，我经常给我的主管和领班下指标，如本月的差错率要降几个百分点，本月总台班组要争取零投诉等等。
26、培训之前可以直接说道，各位同事们，大家下午好，欢迎大家的加入，从现在开始这是大家工作和学习的地方，这里承载着每个人的梦想，也许你们想通过更多的劳动来获得回报。请大家放心，你们的梦想是一定会实现的，只要积极向上努力的去拥有自己实现梦想的舞台，大家都能够获得成功。
27、对员工的表扬和批评，要根据不同对象的心理特点，采取不同的方式，在日常的管理过程中，我们会发现，有些员工爱面子，口头表扬就可以了;有的员工讲究实惠，希望有点物质鼓励;有的员工脸皮薄，开会批评逆反心理就特别大;而有些员工，必需要开罚单才能解决问题。
28、妥善安排当日工作,监督检查前台、服务员的工作质量;
29、所有的指标要量化，一定要用数字说话，否则，我们的管理是不能说服人的。在这个过程中，只要员工的礼节礼貌到位、遵守酒店规则制度，经理则不应过多的干涉。许多有想法的员工有自己的新意，我们应该给予鼓励和激励，这样，才能将整个工作推向创新层面。
30、做好大堂经理需要日常做好:
31、每天做巡视工作,监督酒店、酒楼工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况这5项内容,坚持不懈地做好就是称职的酒店经理了.
32、前厅管理工作有着独有的特点和难度，比如员工的跳槽率较高，新老员工的想法较多、工作的压力较大等。如何才能稳定前厅的团队，提升前厅的服务水平?这一切都是前厅经理需要思考和管理的问题。
33、其次，批评员工时，一定要态度诚恳，语气委婉。批评他，一定要让他知道为什么是错的，错在哪里，有什么危害等等。
34、了解客房结构、房型、价格
35、维护大堂秩序和客人安全,保持大堂肃静、优雅和文明;
36、在日常管理中，一定要重视与员工的沟通，通过沟通了解员工中的非正式组织。非正式组织在任何一个团队中都起着一个非常大的作用，引导的好，将对整个团队起着非常好的积极促进作用，否则，就会对团队产生极大的危害。那么，在日常管理中，我们要首先发现非正式组织的“领导”，掌握他们的一些想法，及时进行引导。
37、消防知识、设施设备的使用，遇到突发事件的处理方法
38、作为前厅部的管理者，有时可能就是你的一个微笑，你的一句关心，你的一个手势都会影响一个员工的心情，所以，我们一定要学会并利用好心理因素，去鼓励员工，让员工有被认同感。在对员工进行批评时，一定要掌握场合，给足员工“面子”。这样员工就会抱着感恩的心来接受你的批评。
39、在对他们进行培训时，通常包括以下内容：（1）将客人用过的餐具送回洗碗部清洁，补充工作台内洁净餐具。（2）清理茶水档内茶渣杂物，清洗.干净
40、什么样的领导带出什么样的兵。如果是强大的前厅经理，其手下必定不会有弱兵。但是如果前厅经理管理不好，那么必定会导致民心不稳。强将手下无弱兵，一个好的前厅经理首先得是一个好领导。
41、我们要了解员工需要什么，迫切感有多强，我们就给他最需要的东西，那么管理起来就相对比较轻松了。活泼对一线的员工非常重要，所以，在人员的招聘面试过程中，一般不太会录用非常沉闷的员工。
42、⒍提供查询服务，但切记不要随便将客人资料告知他人。
43、重视与员工沟通，重视团队
44、注意表扬与批评的艺术
45、⒎打印各种营业报表。
46、民主，在前厅的管理中也非常重要，一般我主张基层的管理岗位要从员工中通过民主选拔出来，这样可以大大增加他们工作的积极性。
47、酒店概况，包括酒店洗浴宾馆饭店性质、组织机构、总经理和各部门负责人、各点营业业务内容及时间
48、其次，在大堂副理这个岗位上，我们也要求要具有很强工作经验和沟通能力的人员，也同样要求我们认真对待。因为AM在许多重要的VIP接待和工作场合都直接代表酒店的立场和形象，所以，这个岗位也将成为第二侧重点。
49、、摆台要求及其注意事项2、中餐零点摆台的程序及规范步骤程序标准1仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗;精神.
50、目标管理要强，过程可相对放宽松
51、处理客人投诉,协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件;
52、⒈服从接待处经理、主任之工作安排。
53、⒊随时接受上司委派之任何工作。
54、参观酒店宾馆洗浴业各点，包括安全通道、消防器材的位置，参观并熟悉本部门的客房结构培训人员：总台接待员培训内容：1、熟知总台员工的岗位职责2、熟记酒店洗浴的房型、数量、价格以及一些优惠政策和折扣权限3、熟悉总台各工作的工作流程、各类报表、记录本、设施设备的使用4、早中晚三班的工作内容以及交接班的注意事项5、前台操作系统的培训6、总台的卫生要求和设备的维护保养培训人员：总机人员培训内容：1、熟知总机的岗位职责2、掌握酒店洗浴各级领导的姓名和电话号码2、接听电话的语言规范及技巧3、熟记酒店洗浴宾馆各点的电话号码以及本地的常用电话号码4、总机各项工作的操作程序，转接电话和叫醒服务的程序5、总机卫生要求和设备维护保养培训人员：礼宾部培训内容:1、熟知礼宾部的岗位职责2、礼宾部的礼貌礼仪及在岗状态要求3、当地的公共信息、周边旅游、交通4、日常工作内容流程与标准，包括物品寄存、雨伞租借、叫车服务5、各班次的工作内容程序及交班注意事项6、礼宾部的卫生要求及设备的维护保养培训人员：商务中心人员培训内容：1、熟知商务中心的岗位职责2、办公设备设施如何使用3、接受客人委托的程序
55、酒店前台培训内容有哪些？
56、⒑参加接待员例会，有问题及时解决，发扬主人翁精神和责任感。
57、大家在前厅管理中，经常会碰到这样的一些事例，当这个非正式团体中有一个主要成员要离职，经常会有两至三名成员跟着离职。所以，在我们的管理过程中，要使非正式组织的目标与班组团队的目标一致，至少不能让两者的目标产生冲突。同时还要密切关注非正式组织的发展和目标认同感。
58、管家酒店非常重要线职能部门仅负责酒店内绝大部分清洁卫生还住店客人提供客房服务管家部工作质量和效率决定每位客人对酒店评价关系客房营业成本管家部管理着酒店绝大部分资产设施及设备何能够使之发挥大作用减少损坏及维修成本管家房部项重要职责同时管家部还负责酒店公共区域环境布置及装饰客人需要清洁、安全、舒适、方便食宿场所所管家部还负责酒店公共酒店扮演着重要角色成功给客人留下贯穿始终美好印象美好印象会使客人再次回我们酒店同良好口碑也会通过我们客人传播出去成酒店好信度高广告宣传管家部实行经理负责制对上向房务总监报告下分四部分:客房心、客房楼层、PA、洗衣房、部门内分四级管理:经理、主管、领班、员工第节人事组织架构图(略)第二节工作目标我们理想--使本酒店成本地区好、完善、卫生星级酒店拥有高和服务水平达国际级服务标准我们态度--客人满意我们终工作目我们目标--保持整酒店客房、楼层、公共区及办公区清洁卫生向客人提供恰当当、礼貌、完整及好服务我们希望--我们坚信对员工断培训有利于更快、更好地达上我们所确定目标第三节管家部与其部门关系前厅部:提供新房间状态、信息保证提高客房出租率协助前厅部行李生开门收取行李工程部:提供资料给工程部处理任何维修保养事实餐饮部:收拾饮食餐具及餐车协助房间餐饮财务部:协助做好固定资产盘点协助员工薪金支付人事部:对新员工录用和培训计划提供要求并协助做好员工培训工作保安部:提供资料防止闲杂人员混进酒店协助保安对酒店区域做好防火防盗工作便设法处理市场营销部:协助客房、大堂内摆放广告宣传便宣传推销酒店各种设施和服务采购部:管家部所需切用品由管家部提出来采购明确采购物品规格、质量、数量核准由采购部办理PA部管理制度PUBLICAREADEPARTMENTREGULATIONS程序PROCEDURES前序编号REFCODEPA-RR-001执行职位POSITIONRESPONSIBLE所有员工涉及部门DEPATMENTCONCERNED所有分部程序标准:1、PA部酒店清洁与卫生尤其重要间华丽和整洁酒店常留给客人难忘印象酒店清洁卫生程度也酒店星给评定重要标准酒店公共区域宽敞明亮用富丽堂皇加上每天都有大量客人和游客停留和进出因此日常例行清洁必少2、负责管理和清洁公共区域酒店房务部职责PA部需要批有干劲和吃苦而耐劳工作人员负责公共区域清洁工作3、PA部须制定公共区域工作程序、方法、范围和标准并由有丰富经验管理层职员负责计划、培训督导、检查、评核工作进度和标准般而言酒店聘用些受过适当训练清洁人员务求使服务更完善和更有效率4、酒店公共区域清洁工作若要进行得顺利而又避免对客人构成骚扰事先必须妥善地编订排班时间安排每位工作人员所负责区域和配合酒店各部门营业时间制定统计划和程序5、每位工作人员必清楚知道本身所负责工作范围、区域和工作意境临界求规定时限内职责范围内工作完成6、般酒店都会推行三更制例:早班班和夜班人手分配方面要视乎每间酒店规模公共区域多少而定7、了避免对客人构成便和危险通常大型清洁及保养工作均需要夜班内进行故此夜班人手配方面必须配合工作量来调整8、负责维持酒店公共区域清洁及保养般有下各岗位规范制定人PREPAREDBYKEVIN审批人APPROVEDBY职位POSITION职位日期DATE2007/01日期DATE程序PROCEDURESPA部员工仪容仪表编号REFCODEPA-RR-002执行职位POSITIONRESPONSIBLE所有员工涉及部门DEPATMENTCONCERNED所有分部女员工:制服:干净整齐没有皱褶名牌:上班时须佩带制服前胸左上方头发:干净修剪整齐长发需盘起并戴指定头花指甲:整齐干净留长指甲及涂彩色指甲油面部:每日上班前及餐需化淡妆嘴:口气要清新上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味食物香水:只难使用清淡型香水鞋子:应着酒店指定款式布鞋干净、无味袜子:需着肉色袜子无破损男员工:制服:干净整齐没有皱褶名牌:上班时须佩带制服前胸左上方头发:干净前过眉、侧过耳、过衣领指甲:整齐干净留长指甲面部:得留蓄胡须每日上班前必须刮干净胡须嘴:口气要清新上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味食物香水:使用或只能使用清淡型香水鞋子:应着酒店指定款式布鞋干净、无味袜子:需着黑色袜子无破损规范制定人PREPAREDBYKEVIN审批人APPROVEDBY职位POSITION职位日期DATE2007/01日期DATEPA部礼节礼貌PUBLICAREADEPARTMENTREGULATIONS程序PROCEDURESPA部员工礼节礼貌编号REFCODEPA-RR-003执行职位POSITIONRESPONSIBLE所有员工涉及部门DEPATMENTCONCERNED所有分部程序标准:1、与客人、同事及上司见面时必须使用礼貌用语您好、请、谢谢、对起、请原谅、没关系、再见使用五声(欢迎声、问候声、致谢志、歉意志、欢送声)杜绝四语(否定语言、烦躁语言、蔑视语言及斗气语言)2、常用汉语礼貌用语3、客人问好尽量称呼客人姓氏;4、主动让路/位给客人请客人先行;5、三人上对须用相互都能听得懂语言;6、询问客人私人问题(年龄、收入、婚姻);7、复述客人要求;8、能满足或明白客人需求必须立即道歉同时给客人解决建议或主动协助联系解决绝对把子客人当皮球;9、工作岗位时保持精神饱满洒聊天吃东西;随时留意客人否需服务规范制定人PREPAREDBYKEVIN审批人APPROVEDBY职位POSITION职位日期DATE2007/01日期DATEPA部行规范PUBLICAREADEPARTMENTREGULATIONS程序PROCEDURESPA部员工行规范编号REFCODEPA-RR-004执行职位POSITIONRESPONSIBLE所有员工涉及部门DEPATMENTCONCERNED所有分部程序标准:良好行举止体现酒店及部门面貌重要因素作名合格管家部员工应该处处留意自己言行及各种生活习惯:、举止规范:1、举止要端庄稳重落落大方表情自诚恳和蔼亲2、精神振奋情绪饱满3、双手得插腰、插入衣裤口袋或随意乱放得敲桌子或玩弄其物品4、站立时应肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹6、行走要轻而稳上体正直抬头眼平视两肩自地前摆动肩部放松切忌晃肩摇头上体左右摇摆7、员工手势要求规范适度向客指示方向时要手臂自前伸(上身稍向倾示尊重)手指并拢掌心向下指向目标切忌用手指或笔杆指点谈时手势宜过多幅度宜过大另外使用手势时还要尊重各国同习惯8、客人面前任何时候得有下行:打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等极礼貌举止必须杜绝9、客人前得经常看手表5、服务区域内身体得东倒西歪前倾靠得伸懒腰、驼背、耸肩10、客人服务时得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬表情得扭捏作态、吐舌、做鬼脸11、服务、工作、打电和与客人交谈时有客人走近应立即示意表示已注意()来得无所表示等客人先开口12、要轻易接受客人赠送礼物确实收能失礼时应表示谢意并按有关规定处理二、言谈规范:1、与客人谈时必须站立与客人保持半距离(0.8~1米左右)2、等客人把讲完再做应答得随意打断客人谈3、三人上对应用相互都懂语言4、开过分玩笑5、与客人谈时目光应注视对方表情自保持微笑注意得左顾右盼得头低下或玩弄手指6、精神集全神贯注留心客人吩咐7、与客人谈时要准确、简洁、清楚、表达明白说时要注意按轻重缓急讲求顺序要喋喋休8、与客人谈声音两人能够听清楚限语调平衡、轻柔速度适9、与客人谈时能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作唾沫四溅10、谈时要涉及对方愿谈及时性内容和隐私11、回答客人问题时得直说知道应积极态度帮助客人或婉转地回答问题12、遇客人心情佳言语过激也要面露悦神色要客人永远对准则对待客人13、要与同事客人面前说家乡扎堆聊天14、要与同事议论客人短处或讥笑客人慎事情(跌倒、打碎物件等)应主动帮助客人15、得偷听客人谈遇有事需找谈客人时应先说声:对起征得客人同意再同客人谈16、接听电时应先报清楚自己岗位和姓名客所地询问对方我能您做17、临时有事离开客人时要请稍等回来继续客人服务时要说对起让您久等得言发开始服务规范制定人PREPAREDBYKEVIN审批人APPROVEDBY职位POSITION职位日期DATE2007/01日期DATEPA部规章制度PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES&STANDARDS程序PROCEDURESPA部规章制度编号REFCODEPA-RR-005执行职位POSITIONRESPONSIBLE所有员工涉及部门DEPATMENTCONCERNED所有分部规章制度:1、准时上班按酒店规定着装并配带工号牌(带左胸)2、PA部办公室签、签退、例休和节假日由PA部根据情况安排3、准时开早会迟遵守工作制度和考勤纪律、迟、早退、旷工有事、有病请办好请假手续(病假应出示医院有关证明)4、服从调动下级服从上级人服从组织5、工作时间得擅自离开工作岗位从事与工作无关闲杂活动妨碍人工作若需要暂离工作岗位应请示当班主管经获准方离开岗位6、准传、接私人电7、得使用酒店物品准私人物品带进PA部8、没有上级批准得带外部人员进入酒店9、遵守设备操作程序、岗位工作规程和岗位责任制10、因未遵守工作岗位导致事故或人造成机器故障概由当事人负责并按情况进行处理11、工作期间若感身体适应报告当班部长或主管12、得随意挪动消防器材13、遵守酒店及部门其有关规定14、工作场地严禁抽烟、饮酒、随地吐痰、高声说15、工作时间内严禁阅读书刊、杂志和乱写乱画16、当值人员严禁睡觉17、部长每天自觉巡视酒店全部公共区域18、每天自觉进行仪容、仪表自检鞠躬问候礼貌用语19、每天自觉使用工具清洁干净并进行机械清洁保养20、爱护酒店名誉、财产、规障制度增强节约能源意识
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