1、酒店经营管理方案

2、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

3、规范服务理念，突出服务特色，由细处见真情，以情情见功夫

4、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

5、不服从主管或上司的合理合法命令；

6、明文规定每一岗位的工资收入情况及相应的激励机制；

7、损坏工作服或把工作服穿出酒店之外；

8、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

9、违犯店规，造成重大影响或损失；

10、能源费用方面：水、电、燃油、燃气、排污、有线电视等费用；

11、违反更衣室规定。

12、严禁代人签到、请假。

13、海鲜池与水台的选择及污物处理的设置；

14、二、仪容仪表

15、从思想教育入手

16、“关于酒店的管理制度”范围太广了，内容太多了。

17、三餐：（1）营业额万元；（2）毛利率%；

18、（3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。

19、泄露酒店机密情况；调戏或欺侮他人；

20、综上新述，说明一个餐馆只能适应一部分的顾客需求，必须分析自身的能力条件，分析当地市场对本餐厅具威胁的竟争对手，慎重确定本餐厅的顾客主导群是哪一阶层。

21、员工守则

22、当地的饮食习惯爱好：包括：菜品的原料、配料是否便采购。当地人对菜肴的口味要求，制作方式的接受程度，价格接受能力等。

23、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。

24、不使用指定的职工通道；

25、一、工作态度：

26、在酒店内赌博或观看赌博；

27、三、劳动纪律

28、向顾客索取小费或其它报酬；作不道理交易；

29、工作时听收音机、录音机或看电视（休息或工作需要例外）；

30、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。

31、（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。

32、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

33、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。

34、餐饮的菜系品种千变万化，这就要求餐厅要将厨师分成两类，极少数的厨师（行政总厨，各点厨师长）承担类似工业产品的设计师和工艺师的责任，主要是研究创新菜式，和制订菜肴品味质量标准，以及全程的监督实施。这些人的技能和工作态度是餐厅资产的一部分，可以考虑拥有餐厅的部分股权分红。如果厨师有修改菜式标准的建议可以提出，保未经总厨修正，任何厨师不能自行其是，这样方能保持稳定的口味及质感。~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

35、在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情；

36、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

37、上班时打瞌睡；

38、在酒店内危害任何人员；殴打他人或互相打架；

39、未经同意改换班次、休息天或休息时间；

40、虽然近几年滕州市随着经济的迅速发展，人们的消费观念和消费水平都发生了改变与提高，但在这市场经济的大环境中酒店要想立于不败之地，就必须采取灵活经营的方针。要求前厅部、客房部在提高服务意识的同时，要利用自身的优势，扬长避短，培养自己的忠诚客户，再者，要随时掌握竞争对手的经营动态，采取灵活多变的价格策略，以优质优价为宗旨，结合酒店制定的销售方案和计划，努力完成各项指标和任务。

41、可以找本该方面的书，比较全了。

42、每一位员工都有自己的工作岗位名称、职级、配合人员、工作职责范围、工作质量标准；

43、首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。

44、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。

45、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

46、规章制度对酒店的每个人的行为有规范制约性，但它首先应该是酒店的每个员工的共同要求。在每个员工意识到为了酒店的繁荣发展，为了酒店的目标，为了自身的利益，酒店的员工应该承担一定义务和责任，享有一定的权利，应该共同遵守一种合乎规律的秩序准则，应该公平地对待自身和对方时，就会产生制度。

47、擅离工作岗位或到其它部门闲荡；

48、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

49、餐厅可制作并赠送小工艺品，让顾客觉得到餐厅吃饭除了能享受多层次的气氛还能收到令人心爱的小玩意。这不仅能起到宣传作用，还能提高餐厅的档次，在发放上还可以根据消费程度的高低来决定赠品的价值与之相配。

50、失职行为分为甲、乙、类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。

51、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。

52、不遵守消防规定；

53、或者，分门别类地在网上搜搜并下载。

54、三、纪律处分/失职的种类：

55、严禁携带私人物品到工作区域。（例提包、外套）

56、严禁私自开房。

57、酒店管理系统的目的和意义三、实现酒店在同行的差异化

58、厨房特价

59、二餐：（1）营业额万元；（2）毛利率%；

60、水、电、照明的引入及控制；

61、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。

62、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

63、现在餐饮管理的新思路就是运用市场经济的原则，而不再是早期的计划时代，顾客消费的选择性小，消费的不理性导致早期的餐饮经营者是以“走一步算一步”。因为前期的餐饮市场供不应求，而当今餐饮市场已从卖方市场转入买方市场，以及消费者消费理念也日渐成熟。因此，依笔者视，餐饮业的管理与经营应实行“计划管理”。所谓的“计划”管理，就是从餐饮的筹备、设计到中长期的经营，均应有组织、有计划去进行。依笔者之见应从以下几个方面来进行。

64、凡第三次发生乙类失职时将扣除二天基本工资的处分，情节特别严重者将会被辞退。甲类失职

65、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。

66、房务设备和用品是客房服务工作的物质基础，因此，管理好房务方面的设备和用品也是客房管理的重要内容之一，前厅部和客房部要具体制定设备、用品管理制度，明确规定各级管理人员在这方面的职责，做到合理使用。因此，节约上要以小看大，一点水，一度电，一根针，一条线，养成节约或浪费的不同习惯，就会出现不同效益。

67、酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面：

68、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。

69、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

70、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

71、抓紧服务技能和培训，保证服务质量

72、因粗心大意损坏酒店财产；

73、一、考勤制度

74、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

75、现在我国的许多酒店都在朝着国际化发展，如果一个酒店想要走国际化发展道路，那么就需要一款酒店管理系统了，可是许多人还不知道酒店管理系统的作用有哪些呢?下面我们就一起来看看。

76、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

77、严禁携带酒店物品出店。

78、不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店；

79、在除了指定位置以外的其它场所吸烟；

80、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个以上人员在场。

81、进入客房（工作例外）；

82、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

83、工作表现并差或工作效能差；

84、涂改工卡；

85、规章制度以条文的形式表达，它根据科学管理的原理，在认识酒店各种规律的基础上制定。制度既然是酒店各方共同达成的协议，是酒店生存和发展所必须的，那么制度就应该是酒店员工人人都应该知道的内部法规，每个员工都应自觉遵守执行，自觉维护制度的权威性和严肃性。酒店要经常从理论到具体地对员工进行制度教育，酒店要利用业务指挥系统坚决执行制度。

86、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

87、酒店管理系统的目的和意义四、帮助酒店提高服务水平

88、（2）毛利率%

89、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。

90、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。

91、超过工作范围与客人过分亲近；

92、在制订经营运作计划时，事先要对本地区的餐饮市场进行有效的综合调查，根据上述内容获取第一手详细资料。然后测算出本餐厅的经营保本点，以次来制定与本餐厅切合实际的营业收入指标、成本费用指标、利润指标、等各种经营指标。

93、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

94、不报告财产短缺；

95、在房务管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。

96、三、人员

97、违反安全规定；

98、餐具选择、摆台与各类灯光的配合；

99、以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

100、餐饮的管理制度是一个餐厅的生命，当今社会是知识经济时代，管理越来越为企业所重视。管理水平的高低直接影响着餐厅的经营效益。故“管理出效益”是硬道理，在制订日常的管理制度时应着重考虑以下三个方面事宜。

101、拒绝执行管理员/部门主管的指示；

102、五、经营运作

103、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

104、（6）营造员工队伍的团队精神。

105、在酒店内乱丢东西；

106、二、制服及工作牌：

107、员工在工作时间未经批准不得离店。

108、前厅部与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。

109、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送主管部门负责归档。

110、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

111、员工上下班从指定的员工通道入店。

112、扭转传统破旧的思想观念和意识，开展“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务

113、二、经营场所的布置

114、客房虽是一种有形商品，并具有商品的属性，但它又不同于其他商品，因为其它商品如果销不出去，可以作为库存积压，不至于造成大的损失，而客房如果当天卖不出去，就要造成固定成本的损失，所以它是一种具有特殊性的商品，我们作为经营者最重要的责任就是要想办法销售当天的客房。

115、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作；

116、故意损坏消防设备；

117、六、市场营销及推广方面

118、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

119、人力资源方面：包括：用工制度、薪金制度、激励制度等；

120、厨房的设备配置与餐位的配比；

121、酒店管理系统的目的和意义二、为经营提供科学决策依据

122、乙类失职

123、希望可以帮到你谢谢

124、制定严格的培训计划，包括日常培训及计划培训；

125、餐厅在临开业前及开业后的一段时间内，要在当地具有较大影响力的媒介上做到“狂轰滥炸”式的宣传攻势，开业一段时间后，可以定期的组织一些公益性的促销或宣传活动。如：慰问当地驻军、敬老院、无偿献血等。或是在一些有纪念意义的节日，如：教师节、儿童节、护士节等节日时举办一些让利性的大促销。以此活动的名义邀请当地媒介给予新闻报道，以起到软性广告宣传及餐厅正面形象的树立之作用。

126、随着经济建设的发展，餐饮业也随着社会需求而迅速发展，同时发生了由“卖方市场”到“买方市场”的转变。买方市场的出现，人们可以根据自己的喜好、口味和经济条件去选择能满足自己需要的酒店、酒楼餐厅进餐，酒店餐饮经营要想吸引消费者去惠顾，就必须根据消费者的需求去确定自己的经营项目和经营方式。谁不能认识到这一点，谁就无法在激烈的市场中取胜，众所周知，餐饮业是一种十分特殊的行业，这种特殊性主要表现在它提供给顾客的产品具有双重性，既有形性和无形性。作为经营者，必须从这两个方面满足顾客的需求，即不仅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且与这相适应的服务过程也要好，服务要富有人情味，让客人有好的感受。

127、七、员工衣柜：

128、擅自配置酒店范围内任何钥匙；

129、发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。

130、（二）各部门任务分配

131、八、员工通道：

132、卫生防疫设施，设备的配置；

133、除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

134、（一）加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量。

135、十八餐：（1）营业额万元；（2）毛利率%。

136、创造良好的用餐环境

137、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

138、确定了以上因素后，就必须对经营场所的场地进行布局，在布局时务必要考虑下述工作的内容：

139、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

140、经营销售方面：包括销售对象、促销方式、菜品特色、服务特色，创新要求；

141、良好的用餐环境及气氛也能吸引客人前来消费，不要说整体，那怕就是在每一个包房的设计都有风格，就会使客人有每次来用餐都是其有赏心悦目、焕然一新的感受。

142、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

143、七、品牌树立的设想

144、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

145、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

146、个性化发展，酒店业的不断壮大，要求也会增高，都将会希望拥有酒店自身特色的定制的酒店管理系统的运用，让酒店文化发展历程融入到酒店管理系统的操作过程当中。连锁化发展，适用于大型连锁酒店，与INTER网进行互联，让酒店管理系统的理念引入到更加广泛的应用领域当中。

147、四、拾遗：

148、为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

149、建立客源档案主要是记录客人的喜好、忌讳、出生年月、公司店庆等内容。届时提前发放贺信以此来加强与食客的联系，使我们有一批稳定的客源，可以这样说，假如建立3000个客源档案；哪怕这3000人中一年只来消费一次，那么每天就有3000除以360等于8.3人/次，而这8.3人次的话一定会带来另外的客源。

150、触犯国家任何刑事罪案；

151、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。

152、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

153、要充分理解80与20理论对餐饮行业的意义。即80%的盈利是从20%的产品中产生的；80%的问题是从20%的员工中产生的；80%的管理（经营）建议是从20%的管理人员中产生的。因此要经营好餐厅取决于20%的管理人员和20%的好产品。为此，业主要向20%的管理人员授权，首先是要与管理人员分享信息，包括成本、毛利、成本费用及市场占有率，使管理人员能够提出更具建设性建议。其次，要有限度授权即在一定的范围内，什么情况下，各级管理人员可以自主决定处置发生的问题而不必事先请示。当然，事后要汇报，说明情况及处置后达到的效果。

154、对客人和同事不礼貌；

155、五、酒店财产：

156、工作中要有良好的工作态度。

157、开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制。

158、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

159、酒店规章制度是为了酒店的共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同达成的行动规范协议。

160、四、工作方面：

161、人力费用方面：工资、劳保（医保）福利、培训费用、食（宿）费用、制服费用（包括洗涤）等；

162、一、（9—12月）计划经济指标

163、一、市场经营的定位

164、上下班不签卡或唆使别人为自己签卡和替别人签卡；

165、酒店管理系统的应用可以让一个人不仅仅掌握的是技术，还会让其对酒店业务比较熟悉，这也是一个好的软件工程师的标准，计算机知识、酒店业务知识、财务相关知识都要熟练运用。从而也培养了一大批酒店职业经理人，很大程度上说明了酒店管理系统不仅仅是一种操作方法，更重要的是一次管理的创新。

166、不遵守打电话的规定；

167、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

168、酒店管理系统的目的和意义一、促进酒店管理模式的创新

169、隐瞒事故；

170、三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：

171、建立和收集客源人事档案

172、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

173、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。

174、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

175、（1）营业额万元

176、在酒店内喝酒；

177、具体做好以下三点：

178、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

179、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

180、这里重点谈一下“人情服务”，过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；三是不便培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户——“回头客”。

181、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

182、损坏公物；

183、就餐环境的布置，因为去年的“非典”以后，人们对就餐环境的需求更多，尤其是用餐环境的空气流通、用餐空间及日常清洁卫生是否有足够的措施。

184、二、关于房务工作方面

185、（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。

186、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。

187、赠品或赠券

188、三、关于餐饮工作方面

189、保持看家特色菜品，及时开创新菜，保持各类菜品质量，展现餐饮实力

190、一、火灾预防：*遵守有关场所禁止吸烟的规定。*严禁把烟蒂或其它燃烧留在楼梯内、包厢、过道或字纸篓里。*酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告维修部门，以便及时修复。*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告维修部门。*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。。奖惩条例一、优秀员工：酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。

191、（一）酒店总体指标：营业额（）万元，纯利润（）万元。

192、财务成本方面：包括采购制度、成本控制方法、资产管理制度；

193、市场调查与分析，建立一个餐饮场所，首先要进行市场调查，做好市场定位。因为这两个经营市场的消费者均非属餐饮消费市场的主导，所以在餐位数确定后，在餐饮经营之前应将制订《市场经营计划》放在首位，并考虑如下事宜，再对本餐厅进行定位。

194、任何一个经营者，如不善于体察和满足消费者，不能提供上乘的有形出品和无形新产品，就无法适应消费市场的需求，就不可能取得良好的经济效益。

195、仪表不整洁；A留长发；B手脏；C站立姿势不正；D手插口袋；E衣袖、裤脚卷起；F不符合仪表仪容规定；

196、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。

197、（1）通知维修人员，立即采取应急措施，不要擅自处理。

198、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。

199、科学合理地计划与组织房务部工作的运转：

200、根据上述情况，在餐饮经营方面应采取如下措施：

201、（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。

202、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

203、上班迟到；

204、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

205、酒店管理规章制度

206、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

207、程中和厨师交流、切磋有关做菜的技巧与经验，甚至客人还可以即兴上台操作，按自己的意愿为家人和朋友献技；增加了烹饪的透明度和亲切感，使用餐变成了一种增进交流、培养情趣的方式；此种料理又是分餐制，让客人真正体会到“以客为尊”的至高服务。可谓是一种做法独特、堪称一绝的食文化

208、就餐人员的就餐形式；当地消费市场的消费结构是趋于一个什么样的状态，是商务宴请为主或是公款消费或者是家庭宴请居多。

209、从酒店需求方面来讲，酒店对酒店管理系统的需求，与其说是引进的计算机技术，不如说是对管理模式的更新，为其提供科学的决策手段。酒店管理系统的发展是与酒店业的发展紧紧相关的，是供与求的关系，两者相互影响、相互促进，发展趋势也是一脉相承。随着大型酒店集团的出现，人为也推出了适用于集团化操作的酒店管理系统。

210、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。

211、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

212、十、电路故障：当电路出故障时，应采取下列措施：

213、将酒店文具用于私人之事；

214、（2）和正在用餐客人谈话，表示歉意。消防安全酒店配有标准的消防设备。

215、酒店规章制度的目的和意义二

216、餐厅业经营成功与否，在硬件已成为定局以后，就取决于餐厅的管理人员。餐厅在确定自己的经营定位及场地的布局后就应组织各级人员给予实施。怎样使餐厅运营起来？这就是一个用人的问题。而用人首先要制订用人计划，对各岗人员要有目的去选择和利用。制订出一套适合本餐厅的人力组织结构体系。其内容主要为：

217、自觉爱护保养各项设备设施。

218、四、管理制度

219、说辱骂性和无礼的话；

220、偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料；

221、厨房可根据季节每周或每月推出一些特色菜肴或特价菜肴以此吸引或刺激顾客的消费。

222、遗失、复制、未经许可使用总钥匙；

223、违反员工餐厅规定；

224、餐饮业的经营通常有以下七个方面指标，即：经营营业收入，经营直接成本，人力和人力资源费用，能源费用，设备维护费用。餐厅经营是否有利可图，关健是管理人员对前六个方面的管理所产生的业绩。而做好经营运作计划是餐饮能否成功的重要关键。因此在制订经营运作计划时应考虑如下因素：

225、要正确树立外部顾客与内部顾客的概念。内部顾客就是直接服务客人的一线员工，作为管理层及二线部门是为内部顾客（一线员工）服务的人。为“内部顾客”服务的工作做好了，才能做好外部顾客服务的工作。

226、同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：

227、（7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。

228、每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。

229、前厅部、客房部的各种设备应始终处于安全、完好的状态。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，客房内各种供客人使用的物品及相应工具应备齐备足以满足服务工作的需要。在保证服务质量的前提下，尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，堵塞漏洞，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。

230、严禁使用客梯及其他客用设备。

231、设备维护方面：各类设备的大修、检测、常规维护等。

232、二、嘉奖、晋升：酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。

233、详细说明各部门人员之间的隶属关系，并实行逐级汇报，逐级负责制的工作方式；

234、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。

235、树立天天多售房的主导思想。

236、在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的一个重要内容。因此，首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。

237、酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。六、出勤。

238、培训课旷课；

239、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。

240、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店内客用设施。3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。九、酒店安全。

241、酒店制度对每个酒店来讲都是绝对必要的，制度本身是酒店管理的重要内容。利用制度来管理酒店是酒店现代化管理的重要方法，制度对酒店管理具有重要的意义。

242、根据以上三点真正做到“人人有岗位，办事有依据，行动有目标，工作有效益”。

243、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

244、树立知名度，提高本餐厅在当地餐饮市场的影响力及信誉度

245、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。

246、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

247、就餐人员的交通方式；此点尤为重要，也决定了一个餐厅的地理位置的选址，是否有利于消费者方便用餐。

248、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

249、营业收入方面：食品、酒水、香烟、物品；

250、厨房菜系与楼面服务的配合工作；

251、客用通道与走菜通道及与厨房距离的确认与布置；

252、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管同意方可离店。

253、凡第四次发生甲类失职时将扣除一天基本工资的处分，每次失职将扣除10%的浮动工资。

254、穿工作服进入商店（为客人买东西例外）；

255、客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关；第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。

256、拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证；

257、酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程，它不仅需要有新的观念和科学的管理模式，且着重于内部的分工协作，也称为团体精神。因此，本方案出台后各部门在实施过程中，不仅要遵循各个岗位的工作规律，也应特别注意各部门之间的紧密配合。

258、客人来到酒店登记入住，酒店人员要以最快的速度为客人办理入住手续并送客人进入房间。因为没有任何一个客人愿意在经历了长途跋涉的劳累后还要在酒店前台排队等待，所以这个时候的速度以及等级资料的准确性是最重要的。

259、餐饮服务的经营管理首先应是管理人员制订各类标准化服务程序和服务标准，树立服务人员对客人的仁爱之心。服务员要在真正意义上了解客人，充分体现对宾客的关爱。要有换位的服务意识，替宾客着想，以特色服务来体现服务档次，以创新来给宾客“心动”的感受，温馨服务的回味。

260、所讲的铁板“席前料理”，就是将厨房与餐桌进行改革，把厨房内的灶具搬到厅面与包厢、把餐桌与鼎具合二为一。而最原始的“铁板烧”则是方型铁板与木制台面相接合的简易造型，这种台面是三边有桌面供客人用餐使用、一边没有台面便于厨师现场操作。铁板下方有炉子加热，厨师当着客人面烧制每一道菜肴和食品。这样一来、厨师食客面对面、同台合作；厨师现场烧制菜肴、客人当时享用。厨师在烧菜的过程中每一个小动作、都难逃客人法眼、眼见为净、吃的放心；眼见为实、边用餐边欣赏大厨们的精彩厨艺，刀叉等用具表演杂耍的真功夫；每一道菜、每一个程序、所下的配料与调料、都竟现眼前，精美的制作、增进了食欲。食客们完全根据自己的喜好选择食物，在吃的过

261、上班做私事，看书报和杂志；

262、上班时使用客用坐椅休息和厕所；

263、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

264、经营成本方面：各经营项目的成本办公、通讯、运输、洗涤、垃圾处理、装饰、设备维护等等；

265、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

266、培养服务员要以主人翁的身份去工作，思想教育是共产党传统的工作方法和经验，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。

267、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

268、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。

269、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

270、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

271、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

272、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

273、（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。

274、顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半小时，是必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失（建议餐饮部要抽时间专门请人讲解学习华罗庚的“优选法”），只有将上述二者紧密结合起来，才能形成酒店高质量、有特色的服务。