话务员服务规范

1、（一）为加强我市12345便民服务平台（以下简称12345平台）的监督管理，建立分工明确、运行规范、监管有力的工作机制，推动服务方式创新，提高便民服务水平，根据福建省人民政府办公厅《关于印发<福建省12345便民服务平台监督管理办法>的通知》（闽政办〔2016〕179号）要求，制定本规定。

2、（三）市经信委（市数字办）履行下列职责：

3、建立办理机制，健全办理流程；

4、（三）工作时间：执行综合工时制，按呼叫中心业务需求排班，每月2至3次夜班。

5、非我市行政职权管辖范围的；

6、对市直承办单位、各县（市、区）工作开展情况进行监督管理和考核评价；

7、建议类：包括对行政管理、社会管理、公共服务等方面的意见和建议；

8、（三）承办单位及其工作人员有下列情形之一的，予以责任追究：

9、（一）市信访局为全市12345平台市级主管部门，履行下列职责：

10、求助类事项，在3个工作日内办结并答复。

11、（三）根据实际整合12345热线电话与各类便民服务诉求电话，个别暂时不能整合的，可实行两号并存、数据共享、统一监管。

12、八、附则

13、督促协调市直承办单位适时更新政务信息，并推送至12345平台知识库；

14、其他违反法律、法规、规章、规定的。

15、（五）市直、县（市、区）承办单位履行下列职责：

16、明确分管领导、经办人员，按照规定流程和时限及时办理、答复、核实、反馈12345平台分办的诉求事项；

17、咨询类：包括对行政职能职责、政策法规、办事流程等政务信息的咨询；

18、目的是为最大限度减少申请人往返实体政务大厅的次数，提高人民群众的获得感、认同感、幸福感。

19、（四）疑难诉求事项处理：

20、您好，市长热线12345属于政府热线，需要考察话务员对政府机关的管辖范围，主要政府机关的服务电话，包括与市民的沟通过程是否流畅，吐字是否清晰，普通话是否标准及表达能力。

21、转正后：基本工资3000+浮动绩效1000+相关补助。

22、以天津2018年招聘为例：

23、咨询类事项：

24、对诉求人态度恶劣、简单粗暴，打击报复的；

25、多喝水，也可以放点胖大海之类的，平时休息的时候尽量让嗓子休息，不抽烟，睡眠要充足。

26、配合做好业务培训工作。

27、（二）12345平台不予受理事项：

28、建设、维护12345热线电话坐席系统；

29、话务员通常是在公司的呼叫中心工作,主要是接听客户来电,解决相关业务问题.记录投诉和问题，整理客户资料，话时计划。类似这样的话务员首先要普通话标准,在正式进入公司之前公司通常会对人员进行专业方面的培训。

30、（五）市、县两级政府工作部门，乡镇人民政府（街道办事处），人民团体以及具有公共服务职能的企事业单位为12345平台诉求事项的承办单位，共同参与建设、使用与管理12345平台。

话务员服务规范

31、（一）薪资结构：

32、统筹协调跨市直部门、跨县（市、区）诉求事项；

33、12345

34、单位名称：天津市便民专线服务中心

35、（1）诉求人有具体联系方式的，即时电话或当面告知诉求人办理结果，同时通过12345平台答复；

36、申报技师、高级技师任职资格的人员，还须出具本人的技术成果和工作业绩证明，并提交本人的技术总结和论文资料等。考试内容：国家实施职业技能鉴定分为理论知识考试和操作技能考核两部分。理论知识考试一般采取笔试。操作技能考核可采取工作现场操作、模拟现场操作、问题答辩等方式进行。

37、（三）承办单位签收诉求事项后，应明确具体承办部门、经办人员，并按以下方式处理：

38、对诉求事项办理不认真、不及时，敷衍应付、弄虚作假、答非所问的；

39、话务员招聘笔试主要都考公共基础知识。12345政务服务便民热线隶属于市政府办公室，是代表市委市政府听取群众的意见、建议和批评，协调督促政府各职能部门切实为民服务、依法行政的一个服务窗口单位，是市委、市政府与群众沟通互动的重要平台。现因发展需要，12345政务服务便民热线受理中心招聘热线受理员若干名。

40、因特殊情况难以按时限办结的，承办单位应提出书面申请，经本单位领导同意后，在规定办理时限届满前半个工作日，向12345平台提出延期报备，说明具体原因、延期时间，并向诉求人作出解释说明，延长时限不得超过原办理时限；

41、（五）晋升空间：为员工提供合理的职业前景规划及岗位晋升空间。

42、四、办理与反馈

43、（1）诉求人有具体联系方式的，在2个工作日内与诉求人联系沟通，反馈初步办理意见，在规定的时限内完成办理，将办理结果按程序报分管或主要领导审核后，电话或当面告知诉求人，同时通过12345平台答复；

44、做好诉求事项办理材料的归档工作;

45、单位性质：财政补助事业单位

46、应聘人员凭笔试准考证和本人有效身份证件(与报名时一致)参加笔试。

47、报名方式：申请职业技能鉴定的人员，可向当地职业技能鉴定所（站）提出申请，填写职业技能鉴定申请表。

48、当前无法解决的事项，承办单位应耐心解释，正确引导，取得诉求人理解。

49、开展便民服务热线整合工作。

50、此外，绿茶还含有一定的咖啡因，可提神醒脑，对于职业要求高度集中精力的话务员而言，具有积极的作用。

51、对重要诉求事项进行调查、督办；

52、分办、核实、检查、督办诉求事项；

53、（五）诉求事项涉及若干责任单位的，由12345平台指定牵头单位和协办单位办理；职能交叉和管理权属不明确的，由政府指定兜底单位办理。

54、建议类事项，在5个工作日内办结并答复；

55、诉求人提出的意见、建议，对促进我市经济社会发展，改进行政管理、社会管理和公共服务，维护群众利益有益的，有关机关或者单位应予以采纳。（七）各级政府应对12345平台运行所需的办事人员、办公场地、相应设备给予保障，12345平台运行所需工作经费列入同级财政预算。

56、对不予受理的诉求事项，12345平台要做好解释和引导。

57、工作态度恶劣，受理时冷硬横推，造成不良影响或后果的；

58、（2）诉求人匿名的，即时通过12345平台答复办理结果，答复内容应包含便于诉求人继续详询的办公电话号码、联系人。

59、组织开展业务培训；

60、督促协调辖区内承办单位适时更新政务信息，并推送至12345平台知识库；

话务员服务规范

61、有五险一金的。12345政务服务便民热线（简称12345热线），指各地市人民政府设立的由电话12345、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务。12345热线可以提高为民服务水平，推进依法行政，创新社会治理，维护自然人、法人和其他组织的合法权益。

62、（二）12345平台工作人员有下列情形之一的，予以责任追究：

63、投诉类事项，在10个工作日内办结并答复，其中，列入便民服务事项分类表的，在3个工作日内办结并答复；

64、（四）责任追究的方式：情节较轻的，责令作出书面检查或者诫勉教育、通报批评、效能告诫；情节严重的，采取组织处理、纪律处分的方式进行；涉嫌犯罪的，按照有关法律规定处理。

65、承办单位在办理过程中发现不属于职责范围或者职责交叉的，应马上反馈12345平台；对涉及安全隐患的，应先进行简易处理，确保安全；

66、（二）县（市、区）已建立12345热线电话坐席和网络系统的，参照本规定执行。

67、（一）本规定适用于本市各级人民政府及其部门、各直属机构，国家部委、省部属驻泉机构，各人民团体，各企事业单位。

68、承办单位在办理和反馈诉求事项时，有条件的应对现场情况进行拍照（录像），通过附件上传至12345平台。

69、（三）12345平台受理的诉求事项，能当场答复的，即时答复；对需要分发承办单位办理的，应在1个工作日完成；属于危及人民群众生命财产安全等紧急事项的，应马上分发并电话告知承办单位签收办理。

70、（四）培训体系：为员工免费提供系统操作、话术礼仪、业务知识、沟通技巧等多方面专业培训。

71、外向，口头表达能力强，普通话标准。

72、因管理不善，工作人员擅自脱岗、离岗，致使分办事项接收不及时，延误办理时间的；

73、（二）各县（市、区）人民政府，泉州开发区、泉州台商投资区管委会为本级12345平台业务主管部门，明确具体工作机构，履行下列职责：

74、（二）建立考评机制，加强对12345平台制度建设、办理流程、办理时限、办理质量、责任落实、群众满意率等情况的考核评价，结果纳入年度绩效考评。

75、一、总则

76、（一）市效能办将12345平台运行情况，市直承办单位、各县（市、区）工作开展情况纳入效能督查范围，建立督办事项台账，采取发督查专报、整改通知、督查建议、约谈提醒等方式，督促被督查单位限期整改。

77、定期通报诉求事项受理、办理情况，进行责任追究；

78、无正当理由或诉求事项已受理超过2个工作日，诉求人主动提出要求撤销诉求的；

79、做好诉求事项办理材料的归档工作；

80、网络系统由省里统一规划建设，实现数据互联互通。

81、（四）12345平台在各级人民政府领导下，坚持属地管理、分级负责、归口办理，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题的原则，做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”。

82、（三）12345平台工作人员和承办单位以电话核实、当面访谈、现场察看、抽查办件等方式开展随机回访，重点检查诉求事项的办理和反馈情况，了解诉求人的满意度及意见、建议；对列入督办的事项，可当面回访诉求人。对回访发现的问题，及时督促承办单位整改落实。

83、（四）市审改办、市行政服务中心管委会、市信访局负责梳理便民服务事项清单，明确责任单位及兜底部门。

84、求助类：包括对行政职权范围内的管理、服务等方面提出的求助。

85、（五）承办单位答复内容由12345平台视情向社会公开。

86、绿茶中含有茶多酚和儿茶素等物质，具有抗氧化、抗菌、抗病毒等作用，有助于保护嗓子。

87、（3）求助类事项，在1个工作日内，主动与诉求人联系，了解情况；

88、涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的；

89、（三）与“网格化服务管理信息平台”对接，将承办单位办理情况推送至综治考评信息系统（各级综治办），作为综治（平安建设）考评的重要依据。

90、（六）承办单位应当认真办理诉求事项，倾听诉求人的意见、建议和要求，接受诉求人的监督，努力为诉求人服务。任何组织和个人不得打击报复诉求人。诉求人提出诉求事项，应当客观真实、语言文明，对其所诉求内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得侮辱、诬陷他人。

话务员服务规范

91、负责对接省发改委（省数字办）12345平台技术架构设计和网络系统规划；

92、二、责任与分工

93、话务员就是接打电话，解决客户问题，不同公司话务员也不同，工作很辛苦

94、试用期：基本工资3000（含相关补助）。

95、便民服务热线的话务员当然有五险一金了。

96、报名时应出示本人身份证、培训毕（结）业证书、《技术等级证书》或工作单位劳资部门出具的工作年限证明等。

97、咨询类事项，在2个工作日内办结并答复；

98、（四）将承办单位办理情况抄送各级文明办，作为评定文明城市、文明行业（单位）和年度测评的重要依据。

99、（2）诉求人匿名的，在规定的时限内完成办理，办理结果按程序报分管或主要领导审核后，通过12345平台答复，答复内容应包含便于诉求人继续详询的办公电话号码、联系人；

100、对辖区内承办单位进行监督管理和考核评价；

101、受理、分办、核实、检查诉求事项；

102、（4）对情况紧急或可简易处理的事项，应马上处置、当天答复；

103、话务员服务规范

104、（一）12345平台工作人员和承办单位可通过诉求人评价、电话询问、现场察看、当面访谈等方式，对诉求事项办理情况进行核实。

105、定期梳理本单位便民服务事项，适时更新政务信息，并推送至12345平台知识库；

106、涉及人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的；

107、将涉及省直单位诉求事项报送至省级主管部门明确的具体工作机构；

108、从达到笔试合格分数线的应聘人员中，根据招聘岗位和招聘人数由高分到低分按1:3的比例依次确定进入面试人选，最后一名出现笔试成绩并列的，一并确定为参加面试人选，并按规定程序面向社会公布。笔试合格人数出现空缺的岗位，取消招聘;达不到规定比例的，按实有笔试合格人数确定。

109、做好12345平台日常管理。

110、招聘单位基本情况:

111、（二）福利待遇：工作稳定，享受五险一金、加班费、防暑降温费、采暖补贴、带薪年休假等国家法律规定的职工福利。

112、诉求事项被退回重办或督办后，仍不认真办理，造成不良影响或后果的；

113、诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的；

114、被指定为牵头单位、协办单位或兜底单位后，不认真履职、消极应付、推诿扯皮，导致办理事项久拖不结的；

115、承办单位签收后，认为不属于职责范围的，在1个工作日内作出退件回复，提出改派意见并说明理由和依据；涉及紧急事项的，立即说明情况并作出退件回复；

116、（一）在12345平台工作中做出优异成绩的单位和个人，由12345平台主管部门进行通报表扬，在各类评先评优中优先推荐，并作为干部选拔任用的考察内容。

117、（二）承办单位办结诉求事项的时限：

118、反映问题属于110、119、120、122等热线受理的；

119、非咨询类事项：

120、在岗履职不到位，未及时登记、报告、分办诉求事项，导致办理延误或遗漏，造成不良影响或后果的；

话务员服务规范

121、热线电话以设区市为主建立坐席，逐步实现24小时、多种语言受理和反馈服务。

122、话务员，通常是指在公司的呼叫中心工作，主要是接听客户来电，解决相关业务问题，从事值守长途话务、国际话务、查号、无线寻呼、信息服务、用户交换机等各类话务台，以及处理机上业务查询的人员。

123、笔试只考一科，考试内容包括涉及热线法律法规及相关常识、政治经济理论、时政方针等基础性知识和综合写作。笔试采用百分制计算应聘人员的成绩。为保证新进人员基本素质，笔试设定最低合格分数线，由县事业单位人事综合管理部门根据岗位招聘人数和笔试情况确定。

124、五、核实与回访

125、笔试采取统一考试、统一标准、统一阅卷的方式进行。

126、本次标准规定了12345公共服务热线服务(简称：热线服务)的术语和定义、基本要求、知识库、服务内容和要求、服务管理、服务评价与改进。

127、组织开展业务培训。

128、投诉类：包括对行政管理、社会管理、公共服务等方面的投诉；

129、（四）诉求事项属于应急管理规定的内容，12345平台或承办单位应及时向应急管理部门报告。

130、（二）对诉求人评价不满意的事项，经核实确属承办单位责任的，由承办单位重新办理。对重新办理结果，诉求人仍不满意，经核实确属承办单位责任的，督促承办单位再次办理，并纳入督办事项。

131、武城县人民政府办公室12345市民热线服务中心公开招聘工作人员的资格审查，贯穿招聘工作的全过程。

132、（五）邀请群众、人大代表、政协委员、机关效能建设监督员、新闻媒体等对12345平台运行情况进行监督。

133、除了绿茶外，蜂蜜水、梨汁等也有润喉的作用，多喝温水也有助于保持嗓子的良好状态。

134、三、受理与分办

135、向被投诉人透露与办理诉求事项无关的信息，造成不良影响或后果的；

136、笔试时间：2022年3月5日上午9:00—11:00。

137、七、奖励与惩处

138、同时，话务员平常可通过规范说话、适当休息等方式保护嗓子，避免过度使用和受伤。

139、喝绿茶对嗓子有好处。

140、六、监督与考核

141、法律、法规、规章规定的其他情形。

142、开展辖区内的12345热线电话接听业务；

143、有权处理的部门和单位已经受理或正在办理的；

144、（一）12345平台主要受理事项：

145、建立健全工作机制和工作制度；

146、（三）本规定由市信访局会同有关部门负责解释。

147、（一）12345平台通过网络系统或短信、电话等方式提醒承办单位经办人员签收诉求事项。

148、(二)资格复审

149、统筹协调辖区内跨部门、跨区域诉求事项；

150、（二）12345平台由12345热线电话和12345网络系统（http://qz12345.fujian.gov.cn/）构成，受理公民、法人或其他组织提出的咨询、投诉、建议、求助。

话务员服务规范

151、（四）本规定自颁布之日起施行。

152、已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或信访渠道解决的；

153、这些内容是依据国家职业（技能）标准、职业技能鉴定规范（即考试大纲）和相应教材来确定的，并通过编制试卷来进行鉴定考核。